Sollen Audiologen ihren Kunden Hörgeräte-Apps aktiv empfehlen?

 

Der Hörgerätemarkt verändert sich rasant: Immer mehr Hersteller mischen den Markt auf, jede Saison werden neue Modelle vorgestellt, die dank fortschrittlichen Technologien, effizientere, breitere und vor allem preiswertere Lösungen ermöglichen als es je gab. All das trägt dazu bei, dass auch der Zugang zu den Hörlösungen für die Kunden vereinfacht reguliert werden muss. Gerade die jüngsten Gesetzesänderungen über die Beschaffung der Hörhilfen werden zweifellos die Entstehung eines «Verkaufs über den Ladentisch» (OTC) begünstigen. Es betrifft vor allem Kundinnen und Kunden mit leichtem und mittlerem Hörverlust. Und für viele kann das eine bequeme und attraktive Option sein.

Erinnern Sie sich an die Veränderungen im Brillenverkauf, als er ohne Rezept eingeführt worden ist? Anfänglich lehnten die meisten Optiker den Verkauf von günstigen Brillen ab. Als Folge dessen wurden sie in den Supermarkets oder an den Tankstellen verkauft. Die Optiker, die den Zulauf in dieser Produktkategorie überstanden haben, sind heute glücklich und verkaufen munter auch die günstigeren Modelle. Sie nutzen diese Produkte, um Leads zu generieren. Dadurch gewinnen sie Kunden, um sie schliesslich von hochwertigen Brillen oder Kontaktlinsen zu überzeugen.
Stehen die Hörgeräteakustiker derzeit vor einer ähnlichen Chance? Sollen die Hörgeräteakustiker bei Premium-Hörgeräten bleiben oder auch günstigere Hörlösungen wie die OTC-Hörgeräte, PSAP (Personal Sound Amplifier Product) oder sogar die erweiterten Mobile-Apps für Hörgeräte anbieten? Darüber scheiden sich die Geister.

Hör-Apps: Eine Chance für Audiologen, die Kundenbeziehung aufzubauen

Als wir diese Frage der Audiologin, Birgitte Hansen von Hearing Home GmbH gestellt haben, hat sie darauf ganz einfach geantwortet. Frau Hansen als Premium-Vertriebspartnerin für Phonak Produkte hat in den letzten zehn Jahren mehr als 2000 Kunden geholfen. Bei ihren Empfehlungen verfolgt sie nur ein Ziel – sie will den Kunden die höchstmögliche Zufriedenheitsgarantie gewähren und damit langfristige Beziehungen aufbauen. Ihr geht es nicht nur um den Verkaufsabschluss.
Zu diesem Zweck hat Frau Hansen eine Zusammenarbeit mit dem Start-up Fennex begonnen. Das Unternehmen hat eine erweiterte Hör-App entwickelt, mit der zuerst ein Hörtest durchgeführt wird. Damit kann der Ton, auch über die drahtlosen Kopfhörer, selektiv verstärkt werden.

Frau Hansen sagt, sie empfehle die Hör-App schon bei einigen ihrer Kunden weiter. Täglich sieht sie etwa zehn von ihren Klienten. Einige von ihnen sind jünger als der Durchschnitt der Hörgeräteträger und ganz neu dabei.

“Die Kunden suchen mich auf, weil ich die Expertin für Hörgeräte bin. Zum Beispiel heute war bei mir ein 50-jähriger Kunde mit leichtem Hörverlust. Nach einem halbstündigen Gespräch über sein berufliches und privates Leben habe ich festgestellt, dass er hauptsächlich mit einer bestimmten Hörsituation zu kämpfen hat. Auf Grund seines leichten Hörverlustes sind für ihn die Arbeitssitzungen zu Problem geworden. Obwohl er die Notwendigkeit einer Lösung erkannte, war er für die Premium-Hörgeräte nicht bereit. Also kam er in meine Praxis mit einer klaren Absicht: Er wollte die günstigsten Im-Ohr-Hörgeräte, die ich hatte. Er wünschte sich, er könnte die Hörgeräte unauffälig an den Meetings paar Mal pro Woche verwenden. Die Fennex-App war perfekt für ihn.”

Hearing Home - Fennex App

Bedürfnisorientiertes Handeln und Ehrlichkeit stärken die Kundenbeziehungen

Andere Audiologen hätten ihn möglicherweise zum Testen eines teureren Produkts überredet und ihn dazu gebracht, einfache Hörgeräte für den gelegentlichen Gebrauch zu kaufen. Frau Hansen zeigte diesem Herrn eine andere Lösung. Der Kunde, abgebildet auf dem Foto, war kaum vor Begeisterung zu halten, als er die kostenlose Fennex-App heruntergeladen hatte. Er war nicht nur von der Technologie begeistert, aber auch von der Ehrlichkeit von Frau Hansen. Sie schob alle gewerblichen Regeln auf die Seite und schlug dem Kunden eine Lösung vor, die für ihn am bequemsten war.

Wir haben Frau Hansen gefragt, warum sie so unkonventionell gehandelt hat. Sie sagte:

“Die Beziehung zu unseren Kunden ist am wichtigsten in unserer Branche. Unsere Rolle als Audiologen besteht darin, genau das anzubieten, wozu die Person in ihrem bestimmten Lebensabschnitt bereit ist. Ich könnte gar nicht stolz auf mich oder mein Unternehmen sein, wenn ich Hörgeräte verkaufte, die meine Kunden nicht mögen und sie gar nicht tragen würden. Man kann einen Klienten auf seinem Weg zu verbessertem Hören begleiten, ihn auf seineHörfähigkeiten aufmerksam machen und ihm die besten Lösungen auf dem Markt empfehlen. Aber schlussendlich müssen sie sich selbst davon überzeugen, dass Hörgeräte eine grosse Chance und keine Einschränkung für sie sind.”

Dank unkonventionellen Lösungen, Menschen mit Hörverlust früher erreichen

Als wir gefragt haben, ob sie davor Angst hat, ihr Geschäft zu verlieren, indem sie so unkonventionelle Lösungen vorschlägt, wie eine erweiterte Hör-App, hat sie gesagt:

“Kostengünstige und temporäre Lösungen wie Fennex-App können Menschen helfen zu verstehen, wie wichtig gutes Hören in ihrem Leben ist. Fennex oder andere Apps können niemals Hörgeräte ersetzen. Sie können dennoch uns helfen, Menschen, die eine Hörlösung benötigen, viel früher zu erreichen. Mobile Hör-Apps sind eine grosse Chance für uns. Ich bin mir hundertprozentig sicher, dass ein Kunde, dem ich eine mobile Hör-App vorgeschlagen habe und er damit zufrieden ist, wird sich leichter für einen Hörgerätekauf entscheiden. Wegen der vertrauensvollen Beziehung, die ich zu ihm aufgebaut habe und dank meinen ehrlichen Empfehlungen wird er zu mir zurückkommen. Ich bin der Meinung, dass meine Kollegen offener als bisher für die neue Technologie sein sollten und sie als Mittel nutzen, um die Kunden in ihrer Einstiegsphase zufrieden zu begleiten.”

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